消費者行動を踏まえたHP改修で稼働率大幅アップ

元々は大阪で整骨院を営んでいた相談者が、祖母の住む三股町に魅力を感じ、従業員と共にIターン移住して平成27年に新規開業した整骨院。
しかし、開業して数か月経ったものの、稼働率が50％程度と客足が伸び悩んでいた。そこで集客手段として取り組んだインターネットだが、「とりあえずホームページ作らなきゃ」と目的意識が曖昧なまま運営を続けていたという。
そんな中で次はFacebookを利用しようと、当拠点主催のFacebook活用セミナーに参加したことがきっかけとなり、当拠点への個別相談に至った。

当初はFacebookを使った情報発信を詳しく知りたいという相談であった。初回相談時に「交通事故専用」「その他一般治療用」の2つのホームページを作成しようとしていたことなどがわかり、より基本的なところから考えていくことにした。
AISASモデルという顧客の消費行動を紹介しながら、Facebookなどのプッシュ型の情報発信は主に潜在ニーズに情報を投げかけ（Attention）、興味喚起（Interest）することに役立つツールであることをお伝えした。興味を持った人は検索してホームページで詳しく情報収集（Search）して、その結果として予約（Action）に至る。
痛みがない状態の人にいくら情報を投げてもすぐに利用に結びつきにくい。そこで、痛みの発生という突発的なニーズの顕在化のタイミングで顧客が取る行動に焦点を絞った。つまり、「今すぐ通える整骨院はどこ？」という検索ニーズ（Search）から予約（Action）までの行動に対策を打つために、ホームページの改善に注力することが先決であると分析した。

まずは2つのホームページを1つに統合した。そしてアクセス解析を導入したところ、スマートフォンからのアクセスが75％を占めることが判明した。また料金や営業日時など、顧客が知りたい情報も明確になった。クリック率を調べ、「土日診療」というシンプルなキーワードが有効であることもわかった。
これを受け、スマートフォンサイトはファーストビューで顧客が必要とする情報を一目で見られるようホームページの改修を提案し、「土日も19:30まで受付」、「1タップで電話発信できるプログラムの追加」などの修正を加えた。

ホームページ改修の効果もあって、2～3か月後には土日の稼働率が90％を超えるようになった。その後も稼働率は上がり続け、平日の稼働率も大幅に上昇し、予約の取りづらい整骨院にまで成長した。
1日の予約枠を増やして対応したものの、相談から10か月後には、土日平日問わず稼働率が常に90%を超えるまでになった。相談者は「アクセス解析の客観的事実に基づくデータを使った改善提案だったので提案内容を信じられた。コーディネーターと顧客目線でホームページを改善したことが集客につながった」と手応えを感じている。現状の設備、人員ではこれ以上の売上拡大が見込めないことから、持続化補助金の採択を受け、増床を行い、さらなる売上拡大に取り組んでいる。