徹底した顧客ニーズへの対応により、 前期比売上160％アップ
創業60年。佐賀県の人気温泉地、古湯温泉で三代にわたり旅館業を営む。温泉に加え、地元の食材と温泉水を使った料理を観光客向けに提供。相談者は当旅館の事業承継の後継者として令和2年に入社。ミシュラン三ツ星の割烹料理店や黒川温泉旅館での15年を超える調理、商品開発経験を活かしている。
つかさ旅館
代表者:貝野 司（かいの つかさ）
住 所:〒840-0501 佐賀県佐賀市富士町古湯865番地
連絡先:0952-58-2211
目次
- 客室のリニューアル後にコロナ禍の影響が深刻化
- 現状把握と目標設定、顧客ニーズヒアリングによる課題抽出
- 自社の強みを生かした顧客ニーズへの対応策を提案
- 売上拡大に成功、新規事業のEC販売を開始
客室のリニューアル後にコロナ禍の影響が深刻化
人気観光地、古湯温泉の旅館として繁盛していた同社。令和5年に三代目を継ぐ相談者は、平成29年に付加価値額向上を目的として客室の全面リフォームを実施。しかし、新型コロナウイルス感染症の拡大にともなう緊急事態宣言、外出自粛などの影響で観光客が約50％減少し、計画していた目標売上が達成できず焦っていた。コロナ禍の中で売上を回復させ、雇用を維持していくため、今後どのような取組を行えばいいか悩み、知り合いの紹介で当拠点に相談。
現状把握と目標設定、顧客ニーズヒアリングによる課題抽出
COは、課題整理のため同社の現状と将来ビジョンをヒアリング。令和5年の目標を「県内温泉旅館で顧客満足度第1位を獲得すること」と設定し、現状と将来目標の差を埋めるために顧客ニーズのヒアリングを実施。ヒアリングから「朝食で出る手作りドレッシングを家庭でも使いたい」、「夕食で出る鮎料理をまた食べたい。遠方で暮らす友人に贈りたい」、「食事が部屋食なのはありがたいが、匂いが部屋に残るのが気になる」などのニーズが判明。これらを課題ととらえ、対策を講じることとした。
自社の強みを生かした顧客ニーズへの対応策を提案
課題への具体的な対応策として、「手作りドレッシング」の商品化を提案。「食の6次産業化プロデューサー」でもあるCOの協力のもと、地元佐賀県の農家から仕入れた規格外野菜を使った自家製玉葱ドレッシングを開発。相談者の長年の調理経験を活かし、令和4年7月より旅館内で販売を開始。次に「鮎料理の外販」を提案。鮎業者より購入した鮎料理を冷凍商品としてEC販売。さらに、「部屋食での匂い及び新型コロナウイルス感染症対策」として、旅館内の5S改善活動、個室食事処の新設などを提案。
売上拡大に成功、新規事業のEC販売を開始
COの専門知識を活用し、課題抽出、対策の立案・実行、改善を繰り返す。お客様のニーズに徹底して応えることで、売上は前期比160％増を達成。有名旅行雑誌社からの掲載依頼もあり、数少ない「総合評価96点以上」のカテゴリーで紹介されることになった。また、COは当拠点と事業承継・引継ぎ支援センターを兼任しており、COを中心に連携して令和5年の事業承継に向けた承継計画書を策定中。新事業である鮎料理のEC販売も成功させて、来年度のスムーズな事業承継につなげていく。
相談者は、コロナ禍による宿泊客数の減少に戸惑い、何をすればいいのか悩んでいました。そこで、課題の整理、優先順位付け、具体策とその実行スケジュールについて双方で意見交換しました。支援においては、相談者の話をじっくり聞き、話の背景に別の課題が隠れていないかなどを意識しながら、丁寧なヒアリングに努めました。
COの方が根気強く話を聞いてくださり、新商品開発、補助金申請、財務分析、生産管理、事業承継などの課題に対して、対策を提案していただきました。おかげで、優先順位を付けて前進できました。また、伝統の味や接客を継承するだけでなく、お客様の声を踏まえて、時代の変化に対応することの重要さを教えていただきました。
